I Service Level Agreements (SLA) sono strumenti che definiscono le relazioni commerciali e contrattuali tra fornitori di servizi e clienti. Questi accordi delineano le aspettative, le responsabilità e i parametri di prestazione che le parti coinvolte devono rispettare. Gli SLA sono utilizzati in una vasta gamma di settori e applicazioni, garantendo che i servizi siano erogati in modo efficiente e conforme agli standard concordati. Questo articolo esplorerà in dettaglio cosa sia uno SLA, i diversi tipi, il contenuto, i passaggi per la creazione, nonché l’attuazione e la revisione di questi accordi.
Che cos'è uno SLA
Uno SLA, o Service Level Agreement, è un accordo formale tra un cliente e un fornitore di servizi che definisce i livelli di servizio attesi e i tempi di risposta. Gli SLA sono ampiamente utilizzati in diversi contesti poichè tutti gli ambiti possono trarre vantaggio dalla stipula di un accordo sul livello di servizio erogato. Ecco qualche esempio:
- Servizi IT: in ambito IT gli SLA definiscono i parametri per il tempo di attività, il tempo di risposta e la risoluzione dei problemi dei sistemi e delle applicazioni. Il settore IT rappresenta l’ambito storico di applicazione degli SLA.
- Servizi cloud (hosting e servizi cloud): definizione di SLA per garantire la disponibilità dei dati e delle risorse e definire i tempi di risposta alle richieste del cliente e per il supporto tecnico.
- Call center e Servizio clienti: SLA per i tempi di risposta alle richieste dei clienti e valutazione sulla qualità del supporto fornito.
- Logistica e trasporti: definizione di SLA per garantire la consegna puntuale delle merci e attenzione alla qualità del servizio di consegna.
- Servizi finanziari: definizione dei tempi di elaborazione delle transazioni, la sicurezza dei dati e la conformità normativa.
a questo elenco potremmo aggiungere anche alcuni servizi legati alla gestione degli interventi sul campo, al Marketing o all’HR.
1. Tipologie di SLA
Esistono tre tipi di accordi sul livello di servizio (Service Level Agreements, SLA), ciascuno con caratteristiche uniche e più o meno adatto a seconda del modello di Business. Non è raro trovare approcci ibridi con diverse combinazioni di SLA all’interno della stessa Azienda o Organizzazione.
- SLA basato sul Cliente
Il focus principale è posto sulle esigenze e le aspettative del cliente. Lo SLA è progettato per rispondere alle richieste uniche del cliente e può includere requisiti particolari e obiettivi di prestazione personalizzati. L’attenzione quindi è posta sulla soddisfazione del cliente. - SLA basato sul Servizio
L’attenzione è tutta rivolta alle prestazioni e sulla qualità dei servizi erogati, indipendentemente dal cliente specifico. Avremo quindi standard di prestazione predefiniti, applicati in modo uniforme a tutti i clienti che usufruiscono dello stesso servizio. - SLA Multilivello
Sono SLA progettati per fornire una struttura flessibile con una gerarchia degli obiettivi partendo da quelli di alto livello allineati agli obiettivi strategici dell’organizzazione per poi scendere a quelli inferiori corrispondenti ad obiettivi più operativi.
2. Il contenuto di uno SLA
Per poter avere una natura vincolante per clienti e fornitori e allo stesso tempo offrire vantaggi tangibili, è importante che lo SLA definisca in modo chiaro:
- Oggetto dell’accordo: elenco dei servizi o prodotti da fornire.
- Obiettivi di servizio: gli obiettivi specifici che il fornitore si impegna a raggiungere, come tempi di risposta, disponibilità o capacità. Questi obiettivi devono essere chiaramente definiti e misurabili.
- KPI: indicatori misurabili che possano fornire una valutazione sul livello di servizio.
- Durata del contratto: con modalità di modifica dello SLA e risoluzione dell’accordo.
- Termini generali e responsabilità delle parti: chi sono clienti e fornitori e quali sono gli obblighi che derivano, oltre ala definzione delle “conseguenze” in caso di inadempienze
3. Creazione di uno SLA: i passaggi
La comunicazione trasparente con i clienti riguardo alle priorità dei ticket può mitigare le frustrazioni e stabilire aspettative realistiche. Ecco come comunicare efficacemente le priorità dei ticket:
- Conferma di ricezione e Tempi stimati: appena un ticket viene ricevuto, è buona prassi fornire in modo automatico al cliente una conferma di ricezione. Questo dovrebbe includere il tempo stimato per la risposta iniziale e, se possibile, il tempo di risoluzione del problema. Questa pratica mostra ai clienti che il supporto è presente e sta lavorando attivamente alla risoluzione delle anomalie.
- Aggiornamenti di stato: Aggiornare regolarmente i clienti sullo stato dei loro ticket, specialmente per casi ad Alta Priorità/Urgenza e ad Alto Impatto, è essenziale. Informarli sulle soluzioni potenziali e sui tempi previsti per la risoluzione. Ricordiamoci sempre che la trasparenza favorisce la fiducia e rassicura i clienti riguardo al riconoscimento e alla risoluzione dei loro problemi.
4. Implementazione degli SLA e Service Level Management
Il Service Level Management è il processo di monitoraggio e miglioramento delle prestazioni del servizio rispetto agli obiettivi stabiliti negli SLA.
Questo processo riguarda e coinvolge attivamente sia il cliente che il fornitore. Il primo è spinto a definire le proprie necessità, mentre il secondo a fornire risposte coerenti. Da questo nasce la definizione degli SLA (Service Level Agreement) tra clienti e provider.
Rexpondo, in quanto Service Level Management software è dotato di funzionalità specifiche per rispondere a queste esigenze come:
- Categorizzazione per priorità
- Scadenze
- Tempi di escalation
- Catalogo dei servizi
- Statistiche e Rapporti
- Automazione dei processi aziendali
La flessibilità di Rexpondo consente di adattare il software ai diversi contesti, dalla gestione di servizi IT e dell’infrastruttura al servizio clienti.
