Gestione catalogo servizi
“Un database o documento strutturato contenente le informazioni su tutti i servizi IT in produzione, inclusi quelli pronti per il deployment”
Gli obiettivi principali
1
Completo
Fornire una sorgente univoca di informazioni consistenti su tutti i servizi forniti
2
Accessibile
Rendere le informazioni nel catalogo ampiamente disponibili
3
Aggiornato
Assicurarsi che le informazioni nel catalogo siano aggiornate ed opportunamente manutenuto.
La gestione del service Catalogue con Rexpondo
- Nome e descrizione del servizio
- Tipologia del servizio
- Eventuali servizi a supporto
- Business Owner
- Gestore del servizio
- Impatto sul Business
- SLA in essere
- Orario di disponibilità del servizio
- Contatti per eventuale escalation di incidenti
- ecc…
Il catalogo dei servizi è parte del portafoglio dei servizi, e contiene informazioni riguardo a due tipologie di servizi IT:
- Business Service Catalogue: che raccoglie i servizi visibili al cliente;
- Technical Service Catalogue: elenco dei servizi di supporto richiesti dal service provider. Servizi indispensabili anche per erogare dei servizi visibili al cliente.
Un esempio, può essere quindi la suddivisione dei servizi in due macroaree: Front-End e Back-End al cui interno censire e classificare i servizi di dettaglio per i quali si prevede di fornire assistenza.
Nell’immagine sotto riportiamo un esempio della vista globale del Catalogo Servizi all’interno dell’interfaccia.
Service Level management
La definizione ITIL dell’obiettivo di questo processo è: “Mantenere e gradualmente migliorare l’allineamento e la qualità dei servizi IT, attraverso un ciclo costante di accordi, monitoraggio, reporting, e revisione degli achievements dei servizi IT e attraverso l’implementazione di azioni per eliminare livelli di servizio inaccettabili”.
Obiettivi principali
“Mantenere e gradualmente migliorare l’allineamento e la qualità dei servizi IT, attraverso un ciclo costante di accordi, monitoraggio, reporting, e revisione degli achievements dei servizi IT e attraverso l’implementazione di azioni per eliminare livelli di servizio inaccettabili”.
Leggendo questi tre obiettivi è chiaro l’impatto diretto del Service Level Management sull’allineamento e il miglioramento della qualità dei servizi, rispettando i limiti di costo prefissati.
Questo processo riguarda e coinvolge attivamente sia il cliente che il fornitore. Il primo è spinto a definire le proprie necessità, mentre il secondo a fornire risposte coerenti. Da questo nasce la definizione degli SLA (Service Level Agreement) tra clienti e provider.
Esempio di Service Level Management con Rexpondo
- Iniziamo l’inserimento dello SLA definendo la tipologia, i servizi a cui andrà collegato, il calendario e le tempistiche di escalation.
- Il nuovo SLA creato, potrà essere visualizzato all’interno della finestra di riepilogo.
Definiti gli SLA c’è anche la possibilità di creare report condivisibili sia per monitorare i servizi, sia per dimostrare il raggiungimento degli obiettivi pattuiti tra clienti e fornitori.
Scopri come Rexpondo può aiutarti a implementare ITIL nella tua azienda.
