- Che cos’è un chatbot
- Come funziona un chatbot per un sistema Helpdesk
- Quali sono i vantaggi dell’integrazione di un Chatbot all’interno di un software Helpdesk
- Un esempio di Chatbot AI per sistemi di Helpdesk
- Il futuro dell’Help desk Automation e il ruolo dell’Intelligenza Artificiale
- Rexbot: il chatbot AI integrato in Rexpondo
Che cos'è un Chatbot
Uno degli strumenti su cui le aziende IT stanno investendo con crescente interesse sono i chatbot, sempre più spesso sviluppati e implementati grazie all’Intelligenza Artificiale (AI). In generale un chatbot può essere definito come un software elaborato per replicare le conversazioni umane, facilitando l’interazione degli utenti con i dispositivi digitali, allo scopo di contribuire alla risoluzione di potenziali problematiche emerse nella fruizione di un servizio.
Questa potenzialità emerge anche nell’attivazione di chatbot all’interno di sistemi di helpdesk, progettati per la gestione delle difficoltà dell’utente, dove sono sviluppati sia per fornire informazioni sia per rispondere alle domande frequenti.
Come funziona un Chatbot per un sistema Helpdesk
Un chatbot può automatizzare molte delle funzioni offerte all’interno di un sistema di helpdesk, comprendendo le richieste in modo preciso, anche grazie a processi di analisi di testo come Il NLU, e fornendo in tempo reale una risposta risolutiva.
Nel concreto, il funzionamento del chatbot parte da un’interazione iniziale che nasce da un’azione dell’utente, che avvia una chat in una piattaforma o altra interfaccia predisposta.
Una volta avviata la conversazione entra in azione il chatbot, svolgendo una serie di azioni:
- Richiesta di descrivere il problema emerso o quale sia la domanda dell’utente.
- Analisi e comprensione del quesito, per determinare se ricada in una domanda frequente o meno.
- Presentazione di risposte automatiche o eventuale reindirizzamento ad un operatore umano, se la domanda risulta complessa.
Questo utilizzo di chatbot integrati nell’assistenza ai clienti propone un’infrastruttura di supporto digitale orientata ad un’automazione dei sistemi di helpdesk e ticketing, cercando una riduzione del fattore umano, massimizzando nel contempo il servizio fornito.
Quali sono i vantaggi dell'integrazione di un Chatbot all'interno di un software Helpdesk
I vantaggi derivanti dell’integrazione della tecnologia del chatbot AI applicata in un software di helpdesk possono essere numerosi:
- Riduzione del periodo d’attesa da parte del consumatore, in quanto la capacità di processare del chatbot permette di servire più clienti contemporaneamente, riducendo il tempo necessario per parlare con un operatore;
- Maggiore scalabilità del sistema, grazie alla gestione di più chat all’interno dell’helpdesk.
- Velocità, grazie alla presenza di risposte automatiche e immediate, preconfigurate per il chatbot.
- Maggiore personalizzazione del servizio, che garantisce un’esperienza dell’utente più fluida e positiva.
- Disponibilità 24/7 garantita dal chatbot agli utenti per la risoluzione delle problematiche.
- Buon rapporto costo-efficacia, grazie ad una ottimizzazione delle risorse aziendali, trovando un equilibrio tra operatori fisici e costi operativi.
- Identificazione dei clienti potenziali, in quanto grazie alle interazioni nella chat è possibile individuare chi potrebbe essere una risorsa futura per l’azienda.
- Reportistica più dettagliata che permette un miglioramento continuo all’automatizzazione dell’assistenza, identificando le aree da implementare.
Nei sistemi di ticketing, i chatbot dotati di AI possono classificare e prioritizzare i diversi ticket sulla base dell’urgenza, smistando le richieste complesse ai reparti specializzati. Un ulteriore vantaggio è la possibilità di fornire un aggiornamento automatico sullo stato del ticket, mantenendo l’utente coinvolto e informato.
Questi benefici hanno spinto all’adozione dei chatbot anche nell’ambito del Service desk, utilizzati nella fornitura di assistenza IT e che fungono da punto di contatto tra gli utenti e l’ITSM. Nel contesto ITSM, l’assistenza fornita dai chatbot, potenziati dall’Intelligenza Artificiale, non si limita al ticketing, ma offre un supporto integrato per i prodotti IT, ottimizzando il sistema complessivo.
Spesso le richieste avviate da parte degli utenti riguardano questioni risolvibili in modo automatico da parte dei chatbot, come la richiesta di recupero credenziali e o password.
Questo ha portato ad investire in chatbot per sistemi ITSM, facendo emergere i molteplici vantaggi, in quanto comporta:
- benefici per i dipendenti incaricati dell’assistenza IT, in quanto il loro carico di lavoro viene alleggerito e ottimizzato, evitando attività ripetitive.
- monitoraggio delle prestazioni e prevenzione mirata verso gli incidenti più probabili.
- monitoraggio e distribuzione delle risorse per garantire il rispetto degli SLA.
Un esempio di Chatbot AI per sistemi di Helpdesk
- L’utente invia la richiesta tramite l’interfaccia di helpdesk, attivando l’apertura del ticket.
- Analisi e comprensione dell’eventuale problematica da parte del chatbot;
- Sulla base della valutazione del chatbot:
- se la domanda è registrata come frequente, il chatbot risponde attraverso una risposta rapida e immediata;
- se la domanda è complessa o nuova, il chatbot invia la richiesta ad un operatore umano;
- Nel secondo caso l’istanza è trasferita ad un responsabile, sulla base della competenza specifica.
- Il chatbot fornisce un ulteriore supporto al sistema di helpdesk, proponendo un suggerimento personalizzato, come soluzione alla richiesta di assistenza.
- Risoluzione del problema e chiusura del ticket;
- Richiesta di feedback al consumatore riguardo la sua esperienza.
Il futuro dell'Helpdesk Automation e il ruolo dell'Intelligenza Artificiale
Le evoluzioni future dei sistemi di helpdesk sembrano essere strettamente intrecciati ai progressi costanti nell’ambito dell’Intelligenza Artificiale, che portano verso sistemi di assistenza altamente automatizzati.
L’obiettivo sarà offrire un servizio sempre più efficiente e dinamico, svolgendo un’analisi predittiva che punti ad anticipare i problemi prima che essi si verifichino, migliorando l’esperienza dell’utente. Gli strumenti AI nei software di helpdesk permetteranno di generare degli assistenti digitali capaci di gestire la categorizzazione dei ticket, di valutare i problemi e persino di risolvere i guasti senza la necessità dell’intervento umano, occupandosi dell’intero processo di gestione del problema.
Rexbot: il Chatbot AI integrato in Rexpondo
La soluzione offerta da Rexpondo si adatta in modo organico alle esigenze emerse all’interno del settore.
Rexpondo ha implementato nel suo chatbot l’utilizzo integrato dell’Intelligenza Artificiale, per rispondere in modo ancora più efficiente alle esigenze del Service desk.
RexBot è una soluzione chatbot che utilizza avanzati motori di Intelligenza Artificiale e sviluppo del Linguaggio Naturale (NLP) per fornire risposte in tempo reale alle domande degli utenti, attraverso un servizio che opera h24 per 365 giorni all’anno e che punta ad una massimizzazione della customer satisfaction. RexBot attraverso l’Intelligenza Artificiale permette di ottenere diversi vantaggi per i fruitori del servizio:
- Riduzione considerevole del numero di ticket da gestire;
- Riduzione dell’errore umano, grazie ad una maggiore service desk automation;
- Assistenza in tempo reale, con un alto grado di personalizzazione.
