L'importanza di una Help Desk automation
L’Help Desk automation (automazione dell’Help Desk) è il processo che coinvolge strumenti e strategie dedicate all’automatizzazione delle attività ripetitive con l’obiettivo di rendere più snello il servizio clienti o il supporto tecnico.
L’automazione dell’Help Desk è fondamentale per eliminare le azioni ripetitive basate su imput manuali che minano l’efficienza operativa e allungano i tempi di risposta dell’intero servizio con il rischio di fornire un servizio di bassa qualità e con costi elevati.
Automatizzare i processi dell’Help desk riduce significativamente i carichi di lavoro degli Agenti, che possono dedicare il loro tempo ai Task più urgenti. Inutile sottolineare che l’Intelligenza artificiale sta giocando un ruolo di primo piano nella sua evoluzione.
I principali vantaggi dell'Help Desk automation
Per non incorrere nel solito elenco di punti, più o meno asettici, in questo paragrafo per ogni vantaggio elencato abbiamo pensato potesse essere utile riportare anche i risultati dei principali studi e delle ricerche effettuati dagli Enti più autorevoli del settore.
Riduzione dei costi operativi
Un rapporto di Gartner ha evidenziato come le organizzazioni che implementano l’automazione dell’Help Desk possono ridurre i costi operativi complessivi dell’azienda fino al 30% grazie all’ottimizzazione delle risorse esistenti.
Aumento della produttività del personale
I risultati della ricerca di Forrester sull’Help Desk automation hanno evidenziato come l’automazione dell’Help Desk possa portare ad un incremento della produttività del personale fino al 45%, che possono liberare il loro tempo per le attività a maggior valore aggiunto.
Standardizzazione dei processi
La standardizzazione dei processi di supporto garantisce una maggiore coerenza e uniformità nelle operazioni, riducendo il rischio di errori umani e migliorando l’efficienza complessiva. Un’importante ricerca della società di consulenza strategica McKinsey & Company indica la Standardizzazione dei Processi come elemento ormai indispensabile per le aziende di medio-grandi dimensioni.
Riduzione dei tempi di risposta
L’automatizzazioine delle risposte alle richieste dei clienti, consente di fornire soluzioni immediate. L’HDI (Help Desk Institute) indica una riduzione del tempo di risoluzione dei ticket tra il 20% e il 40%.
Miglioramento della soddisfazione del cliente
Secondo lo studio condotto da Aberdeen Group le aziende che implementano l’automazione dell’Help Desk registrano un aumento del 30% nella soddisfazione del cliente, grazie ad una maggiore velocità di risoluzione delle richieste.
Le 5 Strategie più comuni per l'automatizzazione dell'Help Desk
Le strategie di automation sono comuni sia ai sistemi di Help Desk sia a quelli di Service Desk con l’unica differenza che mentre i primi si concentrano sulla gestione reattiva delle richieste dei clienti (Help Desk automation) i secondi assumono un approccio più ampio, coinvolgendo la gestione proattiva e la fornitura dei servizi IT all’intera organizzazione (Service Desk automation). Entrambi rivestono un ruolo di primo piano nell’ottimizzazione delle operazioni aziendali, migliorando la soddisfazione del cliente e garantendo la continuità operativa.
Vediamo le operazioni più comuni che possono essere automatizzate:
- Risposte automatiche: ridurre il lavoro manuale degli operatori utilizzando risposte predefiniti o modelli di risposta per gestire le richieste più comuni dei clienti.
- Instradamento dei ticket: indirizzare automaticamente le richieste dei clienti al reparto o all’operatore appropriato appropriato in base alla natura del problema o alla competenza dello stesso.
- Automatizzare i compiti di routine: automatizzare alcuni passaggi di un sistema di Ticketing/Help Desk come la creazione di ticket, l’aggiornamento del loro stato e la reportistica.
- Chatbot: integrare chatbot tecnologici nel sistema di Help Desk per gestire in modo automatico le domande dei clienti o le richieste di supporto più frequenti.
- Integrazione con altri strumenti: integrare le soluzioni di Help Desk con strumenti di monitoraggio e altre risorse per ottenere flussi automatici di dati e migliorare la collaborazione tra i reparti aziendali.
Le principali funzioni di Help Desk Automation in Rexpondo
Vediamo ora un elenco di alcune delle principali funzionalità che consentono di impostare un flusso di Help Desk automation in Rexpondo.
- Motore di notifiche: motore multilingua basato sul principio Evento – Azione. Al verificarsi di un determinato evento, ne consegue un’azione (invio messaggio di notifica).
Esempio: creazione di un nuovo ticket in una determinata Coda con notifica legata alla compilazione di un campo specifico. I destinatari sono selezionabili: Clienti, Agenti e indirizzi esterni. - Generic Agent (agente generico): stesso principio Evento → Azione. Al verificarsi di determinati eventi, come ad esempio il cambio Coda, il sistema (Generic Agent) compie una o più azioni.
Esempio: scegliendo il servizio “sostituzione toner” decido di istruire il Generic Agent perchè indirizzi la richiesta alla Coda di riferimento. - ACL: Access Control List: focus di lavoro sulle interfacce, con possibilità di cambiare l’interfaccia al verificarsi di determinate condizioni. Relazione Condizione generica → Interfaccia.
Esempio: scelgo il servizio “Mail” e attraverso un ACL posso cambiare l’interfaccia facendo comparire il campo “indirizzo mail”. - Processi: automazione del Workflow del ticket (ticket di processo), che guida l’utente in una gestione vincolata (Activity, da assegnare a seconda dell’operatore), del ticket.
Esempio: Il tecnico compila il ticket provvedendo ad inviarlo al responsabile per l’approvazione. Il responsabile può decidere se approvarlo (facendo passare il ticket allo stato successivo) o risottoporlo a revisione. - Risposte automatiche: risposte via email che vengono inviate in modo automatico al verificarsi di deteminati eventi, come: creazione nuovo ticket e follow up.
- Survey: alla chiusura di un ticket nella Coda configurata il Sistema invia un’email al cliente con la richiesta di compilazione del sondaggio (gradimento o altro).
- Filtri postmaster: alla ricezione dell’email il Sistema scansiona il contenuto. A seconda delle regole configurate e dei criteri di compilazione della richiesta, crea in automatico il ticket con determinate caratteristiche.
Alcuni esempi: forzatura dello stato, forzatura della coda di riferimento, campi dinamici ecc… - Customer Service SLA: a seconda del cliente sono preimpostati diversi servizi ciascuno con diversi SLA (Service Level Agreement).
Esempio: nel momento in cui arriva un Ticket di assistenza dal cliente XYZ in automatico all’operatore verrà proposto l’elenco dei servizi erogati al cliente con i relativi SLA.
Integrare l'Help Desk con altri servizi per massimizzare l'efficienza
Considerando l’infrastruttura IT aziendale nel suo insieme, il vantaggio maggiore proviene dalla combinazione tra l’efficienza dei processi automatici e l’integrazione tra i vari sistemi IT presenti in azienda.
Un esempio potrebbe essere quello che in Rexpondo indichiamo come funzionalità “Web services“, ovvero al verificarsi di un Evento (creazione di un ticket, compilazione di un form, cambio di Coda, cambio di Stato ecc…), viene “ingaggiato” un servizio esterno. Seguendo il principio della reciprocità questo processo potrebbe anche agire all’inverso, quindi un servizio esterno potrebbe fornire input al sistema di Help Desk per fargli compiere determinate azioni.
